NO LIMITE ENTRE O LUCRO E O PREJUÍZO

O que era pra ser uma divulgação do serviço de escuta ativa do McDonald’s, capaz de identificar falhas na operação e corrigi-las, se tornou uma grande polêmica nas redes sociais.

Em uma semana, o renomado chef Erick Jacquin, como cliente da rede, transformou uma crítica contundente ao delivery da marca em uma declaração de amor. Desta vez foi ele o alvo de muitas críticas e grande parte de seus seguidores atribuiu o fato a uma jogada de marketing milionária e planejada.

Com criação da DPZ&T, a ação registrou mais de 800 mil visualizações no Instagram de Jacquin. Pouca gente, porém, acreditou na espontaneidade do processo e o chef acabou recebendo uma saraivada de comentários negativos pela sua brusca mudança de opinião.

Na sexta-feira (4), Jacquin postou um vídeo condenando a entrega de um pedido do McDonald’s que, segundo ele, chegou com o sanduíche colado no sorvete e sem os Nuggets que havia solicitado. “Eles não são profissionais”, declarou, revelando não ter aceitado o crédito para um próximo pedido e que não haveria próxima vez.

No último domingo (13), em novo post, o chef não só aceitou a nova encomenda, como também o pedido de desculpas. Até dançou e cantou a música “Rita”, do cantor baiano Tierry, cuja letra inicia com a frase “Sua ausência tá fazendo mais estrago que sua traição”.

Ao som da música sertaneja, Jacquin reconhece que deslizes podem acontecer e sabe que a marca escuta as críticas e trabalha para garantir a melhor experiência a todos os consumidores. Por fim, o chef perdoou o incidente e ainda ressaltou que ficar sem matar a Fome de Méqui é muita “sofrência”.

O primeiro vídeo com a reclamação teve mais de 720 mil visualizações, enquanto a reconciliação registro menos de 100 mil. Neste mais recente, entretanto, a maioria dos mais de 2.800 comentários condenou Jacquin.

Seja pela sua brusca mudança de opinião, sugerindo ter ocorrido mediante um alto cachê, como também não acreditando na veracidade do fato e, segundo os mais observadores, com a gravação dos dois vídeos na mesma data, uma vez que o chef não se preocupou em trocar de roupa entre eles.

Resta saber se o negócio foi vantajoso para a imagem de Jacquin, além do fator financeiro, já que até a vontade de saborear um fast food numa noite de sexta-feira foi parcialmente relevado pelos fãs de um chef conhecido pela capacidade de preparar as mais saborosas receitas francesas.

O discurso da marca para a ação foi o esperado.  “Cada reclamação que recebemos é uma oportunidade de identificarmos uma falha e poder corrigi-la. Temos diversas iniciativas para estarmos cada vez mais próximos do nosso consumidor, mas para isso é imprescindível ter uma escuta ativa, ou seja, ouvi-lo pelos diferentes canais de comunicação, e ter a agilidade para fazer as adaptações necessárias na velocidade exigida”, disse João Branco, Chief Marketing Office do McDonald’s no Brasil.

“Agradecemos ao chef Jacquin por nos dar a chance de reforçar nosso compromisso de tornar a experiência do McDelivery cada vez melhor para todos os consumidores. Hoje 1,5% dos nossos clientes do delivery têm alguma reclamação sobre o serviço e nosso grande objetivo é chegar o mais perto possível de zero”, completou.